Le monde digital a à peine 20 ans et pourtant il a transformé, et continue de transformer radicalement le comportement d’achat des clients ainsi que leur expérience vis-à-vis les marques.
Les nouvelles technologies digitales offrent davantage de possibilités aux consommateurs qui se montrent par conséquent plus exigeants. Les clients expriment ainsi des requêtes parfois paradoxales : « Je souhaite recevoir des offres pertinentes donc adaptées, mais je ne veux pas que mes données personnelles soient utilisées ».
Alors que le monde digital avance à toute vitesse, les mentalités n’évoluent pas forcément au même rythme. BearingPoint s’est intéressé dans ses recherches à ce décalage et à ses conséquences, et a identifié cinq paradoxes clés du comportement client : Physique/Virtuel ; Forme/Fonction ; Personnalisation/Confidentialité ; Person-ne/Persona ; Choix/Recommandation.
Les entreprises doivent prendre conscience de ces paradoxes afin de se positionner et de les surmonter. Certaines choisiront de challenger leurs clients, d’autres observeront et tireront les leçons des erreurs commises par leurs concurrents.
Partez à la découverte des solutions offertes par BearingPoint dans cet ouvrage pour vous aider à appréhender ces paradoxes. Vous pouvez le lire du début à la fin ou simplement vous plonger dans les parties qui vous intéresseront le plus : le Comportement des clients, les différents modes de Transaction, l’Expérience client, la Relation et l’Organisation de l’entreprise. Vous y trouverez des clés pour obtenir de réelles performances et gérer la complexité des attentes et des comportements de vos clients.
+ Les paradoxes de la relation client dans un monde digital, un livre d'Eric Falque et Sarah-Jayne Williams
